ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
El enfoque basado en procesos posibilita la realización, en
cualquier actividad productiva, de servicios o comercial, de un análisis para
el perfeccionamiento de estas actividades y el mejoramiento de la
competitividad.
Antecedentes y generalidades
En sentido general las organizaciones, desde los tiempos de
Taylor, Fayol, Weber y otros, que iniciaron en el siglo XIX un diseño
organizacional que ha sido el tradicional hasta nuestros días. El mismo ha
mantenido, con algunas variantes de forma pero no de contenido, la estructura
organizacional piramidal, la jerarquía con el poder de decisión en la cima y
una división del trabajo por funciones agrupadas en departamentos, direcciones
u otras áreas y sin una orientación hacia el cliente.
Es indiscutible que estamos habituados a pensar y actuar con
la división por funciones y no por procesos, lo cual debe llevarnos a una
profunda reflexión para trabajar con nuevas variantes más eficaces y
eficientes.
La división por funciones crea fronteras en los departamentos
o áreas de trabajo lo cual inclina al cumplimiento de los objetivos
particulares del área y limita una visión más amplia e importante que
constituye el cumplimiento de los objetivos y la misión de la organización.
Proceso y enfoque basado en procesos. Definición
Las organizaciones tienen una misión y para cumplirla
desarrollan variadas actividades, definimos un proceso como “un conjunto de
actividades que recibe elementos o recursos de entrada y los transforma en
salidas, o sea, resultados”.
En las organizaciones existen variados procesos
interrelacionados entre si, y en múltiples ocasiones las salidas o resultados
de un proceso constituyen la entrada de otro.
Podemos expresar, en sentido general, que el conjunto de
actividades para la realización de un producto, la prestación de un servicio o
el desarrollo de una actividad comercial constituye un proceso.
Cuando en una organización “aplicamos un sistema de procesos
los que se identifican, se interrelacionan y se gestionan para garantizar un
resultado deseado y que satisfaga las necesidades del cliente decimos que
contamos con un enfoque basado en procesos”.
Un enfoque basado en procesos nos permite un mejor y
continuo control sobre los procesos y las interrelaciones entre ellos, lo cual
sin lugar a dudas representa una ventaja competitiva para la organización.
Permite además un desempeño mejor y la obtención de mejores resultados no sólo
en los procesos sino en los productos y servicios, así como la posibilidad de
un mejoramiento continuo de manera integral.
Pasos generales para conseguir un enfoque basado en procesos
Le brindamos un grupo de pasos generales para garantizar un
enfoque basado en procesos de manera adecuada, esto no significa que en todas
las organizaciones estos pasos deban ser estrictamente iguales ni que el tiempo
de duración de ellos deba ser el mismo, recordemos que cada organización tiene
sus características y especificidades por lo que es de gran importancia tener
en cuenta este aspecto, y ampliamos, no solamente tenerlo en cuenta para este
enfoque sino como cuestión presente en todo momento.
Exponemos nuestra recomendación:
Identificar todos los procesos de la organización
especialmente los principales para el cumplimiento de la producción o los
servicios, que como expresamos con antelación provienen del conjunto de
actividades que garantizan los objetivos y la misión, tener en cuenta además
los aspectos que permiten garantizar los requerimientos y expectativas de los
clientes. Una vez identificados debe valorarse el objetivo que persigue cada
proceso; sus elementos de entrada y de donde provienen, los resultados y hacia
quien van dirigidos; los recursos necesarios, especialmente los humanos con sus
competencias, los materiales, equipos, herramientas, la seguridad y salud en el
trabajo; así como la secuencia del mismo.
Determinación de las características de los procesos, la
realización de un adecuado control que posibilite una comprensión correcta de
estos, determinando sus fallas o errores y las posibles desviaciones que
ocurran. Lo anterior sobre la base de un grupo de indicadores correctamente
seleccionados y bajo un procedimiento definido previamente.
Los puntos anteriores no se realizan para tener
conocimientos sin acción sino para, a través de un minucioso y bien enfocado
análisis garantizar un mejoramiento de los procesos. El análisis debe basarse
en un seguimiento sistemático que permita evitar o corregir las desviaciones
que ocurran mediante una evaluación final de indicadores claves que como
ejemplos planteamos: cantidad y calidad de las reclamaciones, conocimiento de
la satisfacción de los clientes externos e internos, cumplimiento de los
cronogramas de trabajo, comparación de ventas y costos con periodos anteriores,
entre otros. Esto nos posibilita mejorar los procesos y el desempeño y los
resultados generales de trabajo, sobre la base de los indicadores que hayamos
determinado y realizado con la creatividad suficiente que permita hacer las
variaciones convenientes, en los procesos, la eliminación de alguno(s) o la
inclusión de otro(s).
Gestión de un enfoque basado en procesos
Muchas organizaciones ven claramente los recursos humanos,
las materias primas, los materiales, los recursos financieros cuando trabajan
en la administración o gestión en ella pero no valoran ni tienen en cuenta los
procesos, no se trata de estar a la moda sino de aprovechar las oportunidades
que nos brinda esta variante como una verdadera ventaja competitiva para la
organización.
Debemos reflexionar sobre las limitaciones que tiene la
utilización de los diseños organizacionales tradicionales, así como la
importancia y los beneficios que nos brinda el enfoque basado en procesos. En
no pocas organizaciones al confrontar determinadas situaciones negativas o
problemas con sus resultados de trabajo, piensan y actúan haciendo solamente
variaciones en su estructura organizativa sin identificar ni valorar los procesos
con que cuentan para el cumplimiento de sus objetivos.
La gestión basada en procesos concibe a la organización como
un sistema que interrelaciona varios subsistemas que son los procesos que la
conforman, esto permite, da la posibilidad de, identificar los procesos y
analizarlos para de esta manera poder valorar los que deben ser perfeccionados
garantizando una proyección y un desempeño más eficaz y más eficiente. Unido a
lo anterior es necesario trabajar en función de los requerimientos de los
clientes como aspecto esencial de la organización y crear concepciones nuevas
para el trabajo en equipo.
La gestión basada en procesos posibilita mejorar el
desempeño integral del trabajo, la productividad, la calidad, la reducción de
los costos y otros elementos o indicadores importantes de la organización.
A pesar de todo lo expuesto, es una realidad que muchos
expresan comprender la importancia del enfoque y la gestión basada en los
procesos, pero aún son pocos los que actúan y desarrollan ésta, lo que significa
que es insuficiente la consolidación de la necesidad del cambio y para lo cual
además es necesario la modificación hacia una nueva cultura de trabajo que
contemple también la atención y la satisfacción de los requisitos del cliente y
un enfoque sistémico.
Rediseño organizacional a través del enfoque basado en procesos
Si el enfoque basado en procesos y su gestión es un paso
trascendental para cualquier organización, es muy importante también el
rediseño de la organización, donde de forma general podemos exponer
determinados elementos a desarrollar.
Constituye un aspecto esencial la eliminación de las
actividades que no aporten, o sea, no agreguen valor al producto, al servicio o
al proceso, las que sólo tienden a incrementar los costos, se pueden citar como
ejemplos un grupo de cuestiones como: actividades innecesarias, ya sean por mal
diseño del producto o por un deficiente procedimiento; controles inadecuados o
fuera de lugar sin justificación alguna y que en múltiples ocasiones hasta los
cargos que los realizan son innecesarios también; demoras originadas por
disímiles razones como, falta de organización, indisciplinas, falta de
materiales u otras; movimientos o traslados innecesarios ya sean de personas,
materiales o documentos; actividades que se repiten sin razón alguna, las que
deben sen eliminadas también; excesos de inventarios o de información; errores
o deficiencias en el trabajo que originen la utilización de excesos de recursos
ya sean humanos, materiales o financieros.
Eliminadas las actividades que no aportan valor nos quedan
las que si lo hacen, las cuales en ocasiones poseen un nivel de complejidad
innecesario también por lo que debemos analizar y ejecutar su simplificación o
su integración o agrupación con otras a través de distintas variantes que
pudieran ser, agruparlas en un puesto de trabajo o combinarlas en distintos
puestos. La composición de equipos de trabajo para determinadas actividades en
conjunto conforma otra técnica que se pudiera emplear.
El desarrollo de la tecnología y sobre todo las técnicas de
computación y automatización nos permite no sólo humanizar el trabajo sino
agilizarlo o permitir el incremento de la satisfacción laboral al liberar al
hombre de actividades tediosas, aburridas, enajenantes con volúmenes excesivos
de datos o cálculos muy complejos o largos.
Sugerencia especial
No por lo breve de este comentario final pensemos que no
tiene una importancia trascendental, para el autor es decisiva, el aspecto lo
constituye la participación de todos los trabajadores de la organización en la
definición y análisis de los procesos, su enfoque, gestión y demás elementos
que estudiamos. La participación que nos referimos no es una involucración
formal sino una participación consciente y que se tengan en cuenta, se valoren
y se apliquen las sugerencias y proposiciones correctas que emitan todos.
Solamente así los resultados serán los deseados y los adecuados.
Resumen
No repetiremos las cuestiones planteadas sobre las
definiciones de proceso y enfoque basado en éste, ni su gestión, pero si se
recomienda que se estudien minuciosamente para que su comprensión cabal permita
el estudio y aplicación de los demás aspectos relacionados con los pasos
generales y con el rediseño de la organización bajo un enfoque basado en
procesos.
Para nuestros dirigentes, técnicos y trabajadores en general
es muy importante que estos conceptos formen parte de su cultura para que de
manera conjunta se puedan acometer en las organizaciones a las cuales
pertenecen la aplicación de los mismos para alcanzar resultados superiores de
trabajo, disminuir los costos e incrementar la satisfacción laboral elemento
este de suma importancia para la motivación de los trabajadores sin la cual la
inclinación adecuada hacia el trabajo no sería posible. Enfatizamos en esto.
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